Четыре способа повысить лояльность клиентов

16.06.2015 1147 Dimitr

Узнай об основных составляющих правильного клиентского сервиса

Предлагаем твоему вниманию советы от директора агентства KA Group Алены Жупиковой.

Есть только две вещи, благодаря которым развивается любой бизнес. Это люди (команда) и клиенты. В условиях постоянных изменений именно качественный клиентский сервис – залог и двигатель успеха любой компании.

Существует огромное количество полезных советов, как улучшить клиентский опыт, но тем ценнее становится совет, когда он подкреплен реальным примером реальной компании.

Совет №1. Тратьте больше денег на заботу о клиентах, а не на рекламу и маркетинг!

В Лондоне есть очень молодой банк Metro Bank. Его открыли в 2010 году. При наличии старых надежных банков с богатой историей, казалось бы, открыть новый банк и добиться успеха почти нереально.

Изначально владелец банка поставил себе за цель превратить своих клиентов в фанатов, доведя уровень сервиса до небывалых высот. У этого банка даже есть специальные отделения, которые обслуживают автолюбителей, и им не приходится выходить из машины. В отличие от традиционных банков Metro Bank открывается раньше, закрывается позже и работает даже в выходные. Сюда можно прийти даже с собакой, которую сотрудники банка покормят.

Metro Bank не тратит на рекламу ни копейки – всё строится вокруг удовлетворения запросов клиента. В ответ он получает эффект «сарафанного радио» – клиенты сами рекомендуют этот банк своим знакомым. Metro Bank растет очень быстро, узнаваемость бренда в Лондоне составляет уже 80%.

Совет №2. Будьте быстрыми. Скорость – одна из основ отличного клиентского сервиса.

Люди не любят стоять в очереди, ожидать, когда вместо автоответчика им ответит живой человек, или пытаться загрузить страницу Вашего сайта. Экспертом в скорости предоставления сервиса заслужено считается компания Amazon. Недавно в Нью-Йорке на Манхеттене они запустили новую услугу доставки всего за один час.

А в кофейнях Starbucks помимо основных бариста стоит еще один дополнительный человек, который выполняет функции помощника, подавая бариста необходимые ингредиенты. Все сделано исключительно так, чтобы ваше имя и оповещение о том, что ваш кофе готов, прозвучали ровно через 17 секунд.

Совет №3. Жалобы – это подарок. Приветствуйте жалобы и ставьте их решение в приоритет.

Любые жалобы – это толчок к самосовершенствованию компании и внутренней политики, а это всегда отражается в росте. Если клиент обратился к Вам с жалобой, и Вы смогли ее решить быстро и эффективно, превысив ожидания клиента, то для клиента это будет как WOW-эффект, о котором он расскажет всем своим друзьям и знакомым.

Конрад Хилтон, основатель сети гостиниц Hilton, всегда лично писал письма с извинениями. В письмах были включены все возможные детали, чтобы у клиента создалось впечатление, что Хилтон лично знал о проблеме, например: «Пожалуйста, примите мои извинения. Тот факт, что Вам пришлось долго ожидать, а после поехать в другой отель, очень огорчает нас, и мы готовы в качестве компенсации предоставить Вам скидку на проживание в нашем отеле. Всегда будем рады Вашему визиту».

Совет №4. Делайте то, чего Вы не обязаны делать.

Apple всегда славился исключительным клиентским сервисом. Однажды мужчина купил iPad 2 через интернет и тут же вернул его обратно с пометкой на посылке «Жена сказала нет». Эта история дошла до высшего руководства, которое вернуло деньги этому клиенту и прислало новенький iPad 2 с запиской на посылке «Apple говорит да». Неудивительно, почему у компании так много лояльных клиентов.

Забота о клиенте является ключевой основой для роста бизнеса. Давайте вооружимся простым, но значимым принципом от Ричарда Денни, известного британского мотивационного спикера: «Фокус – клиент, ориентир – продажи». Фокусируясь на клиенте, мы должны понимать и выяснять, чего хотят наши клиенты на самом деле, а не продавать им то, что нам кажется их необходимостью. Прежде чем принимать какие-либо решения, руководители должны стать на место клиента. Тогда Ваши клиенты будут счастливы, а компания расти и развиваться.

Читай больше интересных советов на главной странице btblady.com